Case: Trendhim skaber profit med global SMS-strategi

Om Trendhim

Trendhim blev grundlagt i 2008 med en vision om at skabe et univers for mænd, hvor de kan finde alt, hvad de har brug for til at udtrykke sig og føle sig selvsikre. I dag forhandler Trendhim primært deres egne brands, der særligt er kendt for høj kvalitet og unikke designs.

Med en mission om at være den førende destination for herre-accessories, sender Trendhim i dag over 1 million pakker om året til mere end 39 globale markeder.

”inMobile, og især Dorte, har været absurd gode til at supportere og løbende følge op på, hvordan det går. Jeg anbefaler inMobile til alle i mit netværk, hvis de skal i gang med SMS. De andre SMS-udbydere er både dyrere og har ikke lige så god support.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Udfordring: Tekniske behov og global strategi

I efteråret 2023 besluttede Trendhim at udvide deres marketingmix med SMS-kanalen. Det var med et primært mål om at drive mere omsætning og skabe profit med SMS på tværs af deres internationale markeder. Derudover er der et sekundært mål om at genaktivere flere af deres tidligere, men nu inaktive, kunder ved hjælp af en ny kanal.

Det var altså på baggrund af ønsket om at teste SMS-marketing potentialet globalt, at Trendhim i august 2023 besluttede at benytte inMobiles SMS-gateway.

”Hos Trendhim har vi en meget datadrevet tilgang til vores forretning og marketing. Derfor har det været vigtigt, at hvis vi skulle starte op på en ny kanal, her SMS, så skulle det være muligt at måle en positiv effekt. For os er det en POAS, der altid er over 1.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Da Trendhim skulle vælge deres nye SMS-gateway, opstod der dog en række tekniske udfordringer. Det er nemlig meget vigtigt for virksomhedens marketingteam, at de er i stand til at tracke deres arbejde med SMS nøje både før, under og efter udsendelsen af en SMS-kampagne.

For Trendhim er klikrater og estimeret ROAS ikke nok. De arbejder enormt datadrevet og udregner deres POAS (Profit On Ad Spend) med stor præcision. Det skal deres SMS-gateway naturligvis kunne understøtte.

”Vi har et setup, hvor vi segmenterer og tracker vores kampagner meget præcist og på tværs af mange lande. Det setup skulle SMS-kanalen kunne arbejdes naturligt ind i som en effektiv og rentabel del af vores marketingmix.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

‍

Løsning: E-mail til SMS-funktionalitet

Efter grundig research valgte Trendhim inMobiles SMS-løsning. Det var der flere grunde til, herunder den direkte og personlige support samt de konkurrencedygtige priser i både Danmark og udlandet. Den vigtigste faktor var dog, at Trendhims tekniske udfordringer kunne løses med inMobiles funktionalitet: E-mail til SMS.

inMobile var med andre ord i stand til at klare de tekniske og operationelle krav, som Trendhim havde brug for, for at skabe de ønskede resultater med SMS.

Email til SMS funktion i inMobile. Billede af email og en telefon med en SMS-besked.

Helt konkret betyder det, at Trendhim i dag benytter deres mail-system, customer.io, til at skrive, planlægge og sende SMS-beskeder – helt som de plejer at gøre det, når de skal sende nyhedsbreve til kunderne. inMobile sørger herefter for, at e-mailen bliver konverteret og sendt i det rette format, således modtageren får beskeden på deres telefon som en SMS-besked.

For Trendhims marketingteam betyder det, at de kan lave alt deres permission-marketing samt styre deres tracking setup ét og samme sted – i customer.io.

”E-mail til SMS har vist sig at være den rigtige løsning for os. På den måde kan vi opbygge vores SMS-kampagner på helt samme måde som vores mail-kampagner. Det betyder, at vi let har kunnet flette SMS-arbejdet ind i vores eksisterende arbejdsprocesser.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Med e-mail til SMS-funktionaliteten kan Trendhim i dag:

oprette tracking URLs med UTM-parametre og kunde-ID'er til SMS præcis som de gør det til deres mails - 100% automatisk gennem deres e-mailplatform
få et præcist overblik over klikrater samt hvem der klikker, og hvem der ikke gør
få indsigt i det præcise antal ordrer fra dem, som har modtaget en SMS, på baggrund af klikdata
udløse automations på baggrund af klik i SMS'er, fordi klik er personspecifikke. Altså skaber SMS'en både værdi ved direkte salg samt ved at igangsætte automations som abandoned cart, abandoned browsing m.m.

”Det har været en lang proces at sikre, at vores SMS-setup fungerer rent teknisk, og flere af løsningerne fandtes slet ikke på forhånd. Men i samarbejde med inMobile fandt vi frem til den helt rette løsning, som fungerer for os.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Sådan bruger Trendhim SMS i dag

Trendhim bruger i dag SMS-kanalen til at pushe bestemte budskaber. Typisk sender de en SMS-kampagne, når de afholder større udsalg og rabatter eller hvis der kører en kampagne, hvor kunden kan få noget gratis med i deres køb.

Ofte vil virksomhedens kunder få besked om kampagne-tilbud på SMS før de får beskeden på mail, og derfor fungerer SMS i de tilfælde som en form for VIP-kanal.

SMS-kampagne fra Trendhim, der genererede 7,5 % CTR og POAS 2,6.

‍

Udover SMS-kampagner har Trendhim også opsat flere automations, og her fungerer SMS i stedet typisk som supplement til deres e-mails. De har bl.a. opsat automations som tabt-kurv og tilbage-på-lager, hvor der først bliver sendt en mail til kunden. Reagerer kunden ikke på mailen, følges der op med en SMS. Trendhim ser generelt flotte resultater på den slags SMS-automations.

”Vi har en virkelig stor permission database. Derfor sender vi som regel en mail først, da det er billigst for os. Reagerer modtageren ikke på mailen, supplerer vi med en SMS for at øge sandsynligheden for, at budskabet bliver set.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

En anden automation, som Trendhim har implementeret, er en påmindelses-SMS ved levering af pakker, der ikke er afhentet inden for et par dage.

🔎 Mini case: Mindske antallet af glemte pakker og returfragt

Trendhim sender omkring 1 mio. pakker om året. Ikke alle de pakker bliver hentet, og det kan blive en dyr affære, da webshoppen altid tilbyder gratis returfragt.

Derfor har de testet effekten af at sende en SMS med en påmindelse til de kunder, som ikke har hentet deres pakke 5 døgn efter, at den er leveret i pakkeshoppen.

”Hvis vi kan få flere til at hente deres pakker, kan vi spare en del på returfragt, og samtidig ønsker vi jo også, at kunderne får produkterne mellem hænderne.” fortæller Kenneth Rohr Dahl.

Håbet og målet er, at en påmindelse på SMS kan være med til at nedsætte mængden af returpakker grundet for sen afhentning.

De har kun testet denne påmindelses SMS i 2 måneder (april og maj 2024), men resultatet ser indtil videre lovende ud med. Indtil videre har hver 8. kunde, som ellers ikke ville have hentet sin pakke, hentet den efter at have fået SMS’en.

Ifølge Kasper Fisker Jensen, Marketing Automation Specialist hos Trendhim, svarer det til en årlig besparing på et 5-cifret beløb, at sende denne påmindelses SMS.

Resultat: Rentabilitet i en global SMS-strategi

Implementeringen af SMS har betydet mærkbare resultater for Trendhim.

I virksomhedens første 9 måneder med SMS gennem inMobile – nærmere bestemt fra august 2023 til april 2024 - opnåede Trendhim en gennemsnitlig POAS på 1,65 på tværs af alle enkeltstående SMS-kampagner og på alle markeder/lande.

Trendhims automatiserede SMS-beskeder viser endnu flottere resultater. Her har de opnået en gennemsnitlig POAS på 7-9 på tværs af målgrupper og lande, og nogle måneder er de endda nået op på POAS 20-30 i enkelte SMS-automations.

Resultater for april 2023 – august 2024
(på tværs af alle markeder)

SMS-kampagner: Gennemsnitlig POAS på 1,65
SMS-automations: Gennemsnitlig POAS på 7-9

Med andre ord er Trendhim altså lykkedes med at nå deres mål om at gøre SMS-kanalen rentabel.

Resultater på tværs

Hos Trendhim holder de desuden grundigt øje med performance på tværs af de forskellige markeder og segmenter, og der er ingen tvivl om, at særligt nogle af disse viser rigtig lovende resultater.

F.eks. oplever de at det segment, der er interesserede i armbånd, næsten altid out performer alle deres andre segmenterede SMS-kampagner.

Samtidig viser de skandinaviske lande generelt gode resultater, mens lande som Italien, Finland og Rumænien typisk ikke responderer lige så godt på Trendhims SMS-kampagner.

Den viden og indsigt er enormt vigtig for virksomheden, som på den måde hele tiden bliver klogere på, hvor deres ressourcer til SMS-kanalen bliver brugt mest hensigtsmæssigt.

Genaktivering af tidligere kunder

Slutteligt har de hos Trendhim set en tendens til, at SMS-kanalen faktisk formår at skabe engagement hos samt genaktivere en god procentdel af dem, som ellers var sorteret fra i deres mail-setup netop på grund af manglende engagement.

”Vi er ret strikse omkring vores subscribers. Hvis de ikke har reageret i 3 måneder i streg, stopper vi med at sende dem mails. Er det tilfældet, kan vi forsøge at genaktivere dem med en SMS, og lykkedes det, har det en helt klar værdi for os, som dog kan være svær at sætte kroner og øre på.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Det kan være svært at sætte en præcis pris på værdien ved at genaktivere tabte kunder, men som tommelfingerreglen lyder, er det altid billigere at genaktivere tidligere kunder, end det er at finde nye.

Fremtiden: Flere SMS-permissions

Implementeringen af SMS har været en succes, og hos Trendhim ser de nu fremad. Kenneth Rohr Dahl fortæller, at de særligt kommer til at dykke ned i deres indsamling af SMS-permissions, og hvordan de kan hente endnu flere tilladelser til at sende SMS til de målgrupper, som umiddelbart responderer godt på denne kanal.

”Nogle segmenter performer rigtig godt – og andre performer mindre godt. Derfor skal vi selvfølgelig øge volumen på de målgrupper, som virker rigtig godt. Ved f.eks. at øge mængden af SMS-modtagere i vores automations, kan vi øge POAS bare ved at øge volumen af dem, der kommer igennem vores automations.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager hos Trendhim

Hos inMobile ser vi frem til at fortsætte det spændende samarbejde med Trendhim.

Trendhim skaber profit med global SMS-strategi

Branche:

Anvendte produkter:

Hovedkvarter:

Website: