Trendhim skaper lønnsomhet med global SMS-strategi

Industri:

E-handel

Produkter som brukes:

E-post til SMS

Hovedkvarter:

Horsens

Nettsted:

trendhim.dk https://www.trendhim.dk/

inMobile har vært eksepsjonelt gode til å gi støtte og følge opp hvordan det går. Jeg anbefaler inMobile til alle i nettverket mitt som ønsker å komme i gang med SMS.

Kenneth Rohr Dahl

CRM Manager

Trendhim

Om Trendhim

Trendhim ble grunnlagt i 2008 med en visjon om å skape et univers for menn der de kan finne alt de trenger for å uttrykke seg selv og føle seg selvsikre. I dag selger Trendhim først og fremst sine egne merker, som er kjent for høy kvalitet og unik design.

Trendhim har som mål å være den ledende destinasjonen for herretilbehør, og sender for tiden over 1 million pakker i året til over 39 globale markeder.

"inMobile, og spesielt Dorte, har vært absurd flinke til å støtte og kontinuerlig følge opp hvordan det går. Jeg anbefaler inMobile til alle i nettverket mitt som ønsker å komme i gang med SMS. De andre SMS-leverandørene er både dyrere og har ikke like god support."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

Utfordring: Tekniske behov og global strategi

Høsten 2023 bestemte Trendhim seg for å utvide markedsføringsmiksen sin med SMS-kanalen. Hovedmålet var å øke omsetningen og skape lønnsomhet med SMS på tvers av de internasjonale markedene. Et sekundært mål var å reaktivere flere tidligere kunder som nå var inaktive, ved hjelp av en ny kanal.

I august 2023 bestemte Trendhim seg for å bruke inMobiles SMS-gateway basert på ønsket om å teste potensialet for SMS-markedsføring globalt.

"Hos Trendhim har vi en svært datadrevet tilnærming til vår virksomhet og markedsføring. Derfor var det viktig at hvis vi skulle starte opp en ny kanal, i dette tilfellet SMS, burde det være mulig å måle en positiv effekt. For oss betyr det en POAS som alltid ligger over 1."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

Da Trendhim skulle velge ny SMS-gateway, oppsto det imidlertid en rekke tekniske utfordringer. Det er svært viktig for bedriftens markedsføringsteam å kunne spore arbeidet med SMS nøyaktig før, under og etter utsending av en SMS-kampanje.

For Trendhim er ikke klikkrater og estimert ROAS nok. De er ekstremt datadrevne og beregner POAS (Profit On Ad Spend) med stor presisjon. SMS-gatewayen deres må naturligvis kunne støtte dette.

"Vi har et oppsett der vi segmenterer og sporer kampanjene våre svært nøyaktig og på tvers av mange land. SMS-kanalen bør inngå naturlig i dette oppsettet som en effektiv og lønnsom del av markedsføringsmiksen vår."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

‍

Løsning: E-post til SMS-funksjonalitet

Etter grundige undersøkelser valgte Trendhim inMobiles SMS-løsning. Det var flere grunner til dette, blant annet den direkte og personlige støtten samt de konkurransedyktige prisene både i Danmark og i utlandet. Den viktigste faktoren var imidlertid at Trendhims tekniske utfordringer kunne løses med inMobiles funksjonalitet: E-post til SMS.

Med andre ord var inMobile i stand til å møte de tekniske og operative kravene Trendhim hadde for å oppnå de ønskede resultatene med SMS.

E-post til SMS-funksjon i inMobile. Bilde av en e-post og en telefon med en SMS-melding.

Konkret betyr dette at Trendhim nå bruker e-postsystemet sitt, customer.io, til å skrive, planlegge og sende SMS-meldinger – akkurat slik de vanligvis gjør når de sender nyhetsbrev til kunder. inMobile sørger deretter for at e-posten konverteres og sendes i riktig format, slik at mottakeren mottar meldingen som en SMS på sin telefon.

For Trendhims markedsføringsteam betyr dette at de kan gjøre all tillatelsesmarkedsføring og administrere sporingsoppsettet sitt på ett sted – i customer.io.

"E-post til SMS har vist seg å være den riktige løsningen for oss. På denne måten kan vi bygge SMS-kampanjene våre på nøyaktig samme måte som e-postkampanjene. Det betyr at vi enkelt har kunnet flette SMS-arbeidet inn i våre eksisterende arbeidsprosesser."

Kenneth Rohr Dahl, CRM/manager hos Trendhim

Med e-post til SMS-funksjonaliteten kan Trendhim i dag:

oprette sporings-URL-er med UTM-parametre og kunde-IDer til SMS akkurat som de gjør det for sine e-poster – 100 % automatisk gjennom deres e-postplattform
få en nøyaktig oversikt over klikkrater og over hvem som klikker, og hvem som ikke gjør det
få innsikt i det nøyaktige antallet bestillinger fra de som har mottatt en SMS, basert på klikkdata
Utløs automatiseringer basert på klikk i SMSer fordi klikk er personspesifikke. SMS skaper med andre ord verdi både gjennom direkte salg og ved å sette i gang automatiseringer som forlatt handlekurv, forlatt surfing osv.

"Det har vært en lang prosess å sikre at SMS-oppsettet vårt fungerer teknisk, og mange av løsningene fantes ikke engang på forhånd. Men i samarbeid med inMobile fant vi den rette løsningen som fungerer for oss."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

Slik bruker Trendhim SMS i dag

Trendhim bruker nå SMS-kanalen til å pushe visse meldinger. Vanligvis sender de en SMS-kampanje når de har store salg og rabatter, eller hvis det er en kampanje der kunden kan få noe gratis med på kjøpet.

Ofte vil bedriftens kunder bli varslet om kampanjetilbud via SMS før de får meldingen via e-post, og SMS fungerer derfor som en slags VIP-kanal i disse tilfellene.

SMS-kampanje fra Trendhim som genererte 7,5 % CTR og POAS 2,6.

‍

I tillegg til SMS-kampanjer har Trendhim også satt opp flere automatiseringer, og her fungerer SMS typisk som et supplement til e-postene deres. De har for eksempel automatiseringer for forlatte handlekurver og varer tilbake på lager, der kunden først mottar en e-post. Hvis kunden ikke svarer på e-posten, sendes det en oppfølgings-SMS. Trendhim ser generelt gode resultater på denne typen SMS-automatiseringer.

"Vi har en veldig stor database med tillatelser. Derfor sender vi vanligvis en e-post først, ettersom det er billigere for oss. Hvis mottakeren ikke svarer på e-posten, supplerer vi med en SMS for å øke sannsynligheten for at meldingen blir sett."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

En annen automatisering som Trendhim har implementert, er en påminnelses-SMS for levering av pakker som ikke har blitt hentet innen et par dager.

🔎 Mini-case: Reduser antall glemte pakker og returfrakt Trendhim sender rundt 1 million pakker i året. Ikke alle pakker blir hentet, og det kan bli en kostbar affære, ettersom nettbutikken alltid tilbyr gratis returfrakt.

Derfor har de testet effekten av å sende en SMS-påminnelse til kunder som ikke har hentet pakken fem dager etter at den er levert i pakkeshopen.

"Hvis vi kan få flere til å hente pakkene sine, kan vi spare mye på returfrakt, samtidig som vi også ønsker at kundene våre skal få varene i hendene," forklarer Kenneth Rohr Dahl.

Håpet og målet er at en SMS-påminnelse kan bidra til å redusere antall returnerte pakker på grunn av sen henting.

De har kun testet denne SMS-påminnelsen i to måneder (april og mai 2024), men resultatene så langt ser lovende ut. Så langt har hver åttende kunde som ellers ikke ville ha hentet pakken sin, hentet den etter å ha mottatt SMSen.

Ifølge Kasper Fisker Jensen, Marketing Automation Specialist hos Trendhim, tilsvarer det å sende denne påminnelses-SMS-en en årlig besparelse på et femsifret beløp.

Resultat: Lønnsomhet i en global SMS-strategi

Implementeringen av SMS har gitt merkbare resultater for Trendhim.

I løpet av selskapets første ni måneder med SMS gjennom inMobile – nærmere bestemt fra august 2023 til april 2024 – oppnådde Trendhim en gjennomsnittlig POAS på 1,65 på tvers av alle enkeltstående SMS-kampanjer og alle markeder/land.

Trendhims automatiserte SMS-meldinger viser enda bedre resultater. De har oppnådd en gjennomsnittlig POAS på 7-9 på tvers av målgrupper og land, og noen måneder har de til og med nådd opp til POAS 20-30 i enkelte SMS-automatiseringer.

Resultater for april 2023–august 2024
(på tvers av alle markeder)

SMS-kampanjer : Gjennomsnittlig POAS på 1,65
SMS-automatiseringer : Gjennomsnittlig POAS på 7-9

Trendhim har med andre ord lyktes med å nå målet om å gjøre SMS-kanalen lønnsom.

Resultater over hele linjen

Hos Trendhim følger de også nøye med på utviklingen i de ulike markedene og segmentene, og det er ingen tvil om at noen av disse viser svært lovende resultater.

For eksempel ser de at segmentet som er interessert i armbånd, nesten alltid gjør det bedre enn alle de andre segmenterte SMS-kampanjene.

Samtidig viser de skandinaviske landene generelt gode resultater, mens land som Italia, Finland og Romania typisk ikke responderer like godt på Trendhims SMS-kampanjer.

Denne kunnskapen og innsikten er svært viktig for selskapet, ettersom den gjør det mulig for dem å hele tiden lære hvor ressursene de bruker på SMS-kanalen, utnyttes best.

Reaktivering av tidligere kunder

Til slutt har Trendhim sett en tendens til at SMS-kanalen faktisk klarer å skape engasjement og reaktivere en god andel av dem som ellers ble sortert ut av e-postoppsettet deres nettopp på grunn av manglende engasjement.

"Vi er ganske strenge når det gjelder abonnentene våre. Hvis de ikke har svart på tre måneder på rad, slutter vi å sende dem e-post. I så fall kan vi prøve å reaktivere dem med en SMS, og hvis vi lykkes, har det en klar verdi for oss, noe som kan være vanskelig å sette en konkret pris på.

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

Det kan være vanskelig å sette en eksakt pris på verdien av å reaktivere tapte kunder, men som en tommelfingerregel er det alltid billigere å reaktivere tidligere kunder enn det er å finne nye.

Fremtiden: Flere SMS-tillatelser

Implementeringen av SMS har vært en suksess, og Trendhim ser nå fremover. Kenneth Rohr Dahl forteller at de særlig vil se nærmere på innsamlingen av SMS-tillatelser og på hvordan de kan få enda flere tillatelser til å sende SMS til målgrupper som responderer godt på denne kanalen.

"Noen segmenter gjør det veldig bra – og andre gjør det mindre bra. Derfor må vi øke volumet i de målgruppene som fungerer best. Ved for eksempel å øke antallet SMS-mottakere i automatiseringene våre, kan vi øke POAS bare ved å øke volumet av dem som kommer gjennom automatiseringene våre."

Kenneth Rohr Dahl, CRM-manager hos Trendhim

Vi i inMobile ser frem til å fortsette det spennende samarbeidet med Trendhim.