Trendhim skapar lönsamhet med global SMS‑strategi

Industri:

E-handel

Produkter som används:

E-post till SMS

Huvudkontor:

Horsens

Hemsida:

trendhim.dk https://www.trendhim.dk/

inMobile har varit otroligt bra på att ge support och löpande följa upp hur det går. Jag rekommenderar inMobile till alla i mitt nätverk som vill komma igång med SMS.

Kenneth Rohr Dahl

CRM Manager

Trendhim

Om Trendhim

Trendhim grundades 2008 med en vision om att skapa en värld för män där de kan hitta allt de behöver för att uttrycka sig och känna sig självsäkra. I dag säljer Trendhim främst sina egna varumärken, kända för hög kvalitet och unika designer.

Med en mission om att bli den ledande destinationen för herraccessoarer skickar Trendhim nu över en miljon paket per år till mer än 39 globala marknader.

”inMobile, och särskilt Dorte, har varit otroligt bra på att ge support och löpande följa upp hur det går. Jag rekommenderar inMobile till alla i mitt nätverk som vill komma igång med SMS. De andra SMS-leverantörerna är både dyrare och har inte lika bra support.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

Utmaningen: Tekniska behov och en global strategi

Hösten 2023 beslutade Trendhim att utöka sin marknadsföringsmix med SMS‑kanalen. Det primära målet var att driva mer omsättning och skapa lönsamhet med SMS på deras internationella marknader. Ett sekundärt mål var att återaktivera tidigare kunder som numera var inaktiva, genom en ny kanal.

Det var alltså med ambitionen att testa SMS‑marknadsföringens potential globalt som Trendhim i augusti 2023 valde att börja använda inMobiles SMS gateway.

”På Trendhim har vi ett väldigt datadrivet arbetssätt inom både affärsverksamhet och marknadsföring. Därför var det viktigt att vi kunde mäta effekten när vi startade upp på en ny kanal, i det här fallet SMS. För oss handlar det om en POAS som alltid ska ligga över 1.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

När Trendhim skulle välja sin nya SMS gateway uppstod flera tekniska utmaningar. Det var nämligen avgörande för marknadsteamet att kunna spåra och analysera arbetet med SMS noggrant, före, under och efter varje kampanj.

För Trendhim räcker det inte att mäta klickfrekvens eller uppskattad ROAS. De räknar ut sin POAS (Profit On Ad Spend) med hög precision. Deras SMS gateway behövde därför kunna stödja dessa krav fullt ut.

”Vi har ett upplägg där vi segmenterar och spårar våra kampanjer mycket noggrant och i många länder. SMS-kanalen behövde kunna fungera naturligt i det upplägget som en effektiv och lönsam del av vår marknadsföringsmix.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

‍

Lösningen: E‑post till SMS

Efter noggrann research föll valet på inMobiles SMS‑lösning. Det fanns flera skäl till detta, bland annat snabb och personlig support samt konkurrenskraftiga priser i både Danmark och utlandet. Den viktigaste faktorn var möjligheten att lösa deras tekniska behov med funktionen E‑post till SMS.

inMobile kunde med andra ord möta de tekniska och operativa krav Trendhim hade för att skapa de önskade resultaten med SMS.

E-post till SMS-funktionen i inMobile. Bild på ett e-postmeddelande och en telefon med ett SMS-meddelande.

I praktiken betyder det att Trendhim idag använder sitt befintliga e‑postsystem, customer.io, för att skapa, schemalägga och skicka SMS, precis som när de skickar nyhetsbrev. inMobile konverterar sedan mejlet till rätt format och levererar det som SMS direkt till mottagarens telefon.

För Trendhims marknadsteam innebär det att de kan hantera all permission marketing och spårning på ett och samma ställe: i customer.io.

”E‑post till SMS har visat sig vara den perfekta lösningen för oss. Vi kan bygga upp våra SMS‑kampanjer på samma sätt som våra e-postkampanjer. Det gör att vi enkelt kunnat väva in SMS‑arbetet i våra befintliga arbetsprocesser.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

Med funktionen e-post till SMS kan Trendhim idag:

Skapa spårnings‑URL med UTM‑parametrar och kund‑ID till SMS precis som till e‑post, helt automatiskt via deras e‑postplattform
Få en exakt överblick över klickfrekvens och vilka kunder som klickar eller inte klickar
Se det exakta antalet ordrar som genereras av SMS‑mottagare baserat på klickdata
Trigga automationer baserat på klick i SMS, eftersom klicken är personspecifika. SMS skapar alltså värde både genom direkt försäljning och genom att initiera automationer som övergiven varukorg, övergiven surfning m.m.

”Det har varit en lång process att säkra att vårt SMS‑setup fungerar tekniskt, flera av lösningarna fanns inte ens från början. Men i samarbete med inMobile hittade vi rätt upplägg som fungerar för oss.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

Så använder Trendhim SMS idag

Trendhim använder SMS‑kanalen för att skicka ut specifika meddelanden. Oftast skickar de SMS i samband med större reor och kampanjer, eller när de bjuder på något extra med ett köp.

Kunderna får ofta information om dessa kampanjer via SMS innan de får samma budskap på e‑post, vilket gör SMS till en form av VIP‑kanal.

SMS-kampanj från Trendhim som genererade 7,5% CTR och POAS 2,6.

‍

Utöver SMS‑kampanjer har Trendhim även satt upp flera automationer där SMS fungerar som ett komplement till e‑posten. De har till exempel flöden för övergivna varukorgar och åter‑i‑lager, där kunden först får ett mejl. Om kunden inte reagerar på mejlet följs det upp med ett SMS. Trendhim ser generellt mycket bra resultat på den här typen av SMS‑automationer.

”Vi har en väldigt stor permissions‑databas. Därför skickar vi som regel ett mejl först, det är billigare för oss. Reagerar mottagaren inte på mejlet, kompletterar vi med ett SMS för att öka sannolikheten att budskapet blir läst.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

En annan automation som Trendhim implementerat är ett påminnelse‑SMS om paket som inte hämtats några dagar efter leverans.

🔎 Mini-case: Färre bortglömda paket och lägre returfrakt

Trendhim skickar omkring 1 miljon paket om året. Alla paket hämtas inte ut, vilket kan bli dyrt eftersom webbutiken alltid erbjuder fri returfrakt.

Därför har de testat effekten av att skicka ett SMS som påminner kunderna om att hämta ut sitt paket fem dagar efter leverans till paketombudet.

”Om vi kan få fler att hämta ut sina paket sparar vi mycket på returfrakten, och vi vill ju också att kunderna faktiskt får sina produkter i handen.” berättar Kenneth Rohr Dahl.

Förhoppningen är att en SMS‑påminnelse kan bidra till att minska antalet returer på grund av utebliven upphämtning.

Efter två månaders test (april och maj 2024) är resultaten redan lovande: var åttonde kund som annars inte skulle ha hämtat sitt paket gör det nu efter att ha fått ett SMS.

Enligt Kasper Fisker Jensen, Marketing Automation Specialist på Trendhim, motsvarar det en årlig besparing på ett femsiffrigt belopp.

Resultatet: Lönsamhet i en global SMS-strategi

Implementeringen av SMS har gett märkbara resultat för Trendhim.

Under de första nio månaderna med SMS via inMobile, från augusti 2023 till april 2024, uppnådde Trendhim en genomsnittlig POAS på 1,65 för alla enskilda SMS‑kampanjer på samtliga marknader.

Trendhims automatiserade SMS presterar ännu bättre, med en genomsnittlig POAS på 7‑9, och vissa månader når de till och med upp till POAS 20‑30 i specifika automationer.

Resultat för april 2023 – augusti 2024
(över alla marknader)

SMS-kampanjer: Genomsnittlig POAS på 1,65
SMS-automationer: Genomsnittlig POAS på 7-9

Med andra ord har Trendhim lyckats uppnå sitt mål om att göra SMS‑kanalen lönsam.

Övergripande resultat

Trendhim följer noga resultaten över marknader och segment, och det råder ingen tvekan om att vissa segment presterar betydligt bättre än andra.

Exempelvis överträffar segmentet med intresse för armband nästan alltid övriga segment i deras SMS‑kampanjer.

De skandinaviska länderna presterar generellt bra, medan länder som Italien, Finland och Rumänien inte svarar lika starkt på Trendhims SMS‑kampanjer.

Denna insikt är värdefull och gör det möjligt för Trendhim att kontinuerligt optimera sina resurser inom SMS‑marknadsföring.

Återaktivering av tidigare kunder

Trendhim har också sett att SMS‑kanalen kan väcka engagemang och återaktivera en stor andel av de kunder som tidigare fallit bort ur deras e‑postflöden på grund av bristande aktivitet.

"Vi är ganska strikta med våra prenumeranter. Om de inte har reagerat på tre månader i rad slutar vi skicka mejl. Då kan vi försöka återaktivera dem via SMS, och när det lyckas har det ett tydligt värde för oss, även om det kan vara svårt att sätta ett exakt belopp på det.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

Det är alltid billigare att återaktivera befintliga kunder än att hitta nya, och det gör SMS till en viktig kanal i Trendhims strategi för kundretention.

Framtiden: Fler SMS-permissions

Implementeringen av SMS har varit en framgång, och Trendhim blickar nu framåt. Kenneth Rohr Dahl berättar att de särskilt kommer att fokusera på att samla in SMS-permissioner och på hur de kan få ännu fler tillstånd att skicka SMS till de målgrupper som svarar väl på den här kanalen.

"Vissa segment presterar riktigt bra, andra mindre bra. Därför behöver vi öka volymen i de målgrupper som fungerar bäst. Genom att öka antalet mottagare i våra automationer kan vi höja POAS enbart genom högre volym.”

Kenneth Rohr Dahl, CRM Manager på Trendhim

Hos inMobile ser vi fram emot att fortsätta det spännande samarbetet med Trendhim.