Det er tøffe tider for danske e-handelsbedrifter. Det viser tall fra Dansk Erhverv. Derfor er det viktig at organisasjonen din fokuserer på kundelojalitet - og dermed på å beholde kundene. For ja, selvfølgelig er det viktig å få nye kunder inn i butikken, men hvis du ikke fokuserer på dine nåværende og tidligere kunder, går du glipp av en enorm inntektsmulighet.
I denne artikkelen kan du lese om hvorfor det er viktig å fokusere på kundelojalitet akkurat nå, samt hvorfor og hvordan SMS er den perfekte kanalen for å skape kundelojalitet blant dine eksisterende kunder og vinne tilbake tidligere kunder.
God fornøyelse med lesningen.
Hva er kundelojalitet?
Kundelojalitet kan beskrives som at kundene dine velger ditt produkt eller din tjeneste fremfor konkurrentenes, selv om konkurrentenes tilbud objektivt sett kan være bedre. En lojal kunde er en kunde som handler hos deg igjen og igjen i stedet for å akseptere konkurrerende tilbud.
Et annet typisk trekk ved lojale kunder er at de kjøper mer og mer fra bedriften din over tid og gjerne anbefaler produktene eller tjenestene dine til venner og familie. De lojale kundene dine fungerer derfor også som ambassadører for virksomheten din.
Hvorfor er det viktig å jobbe med kundelojalitet?
Det kan sies veldig enkelt: Det er billigere å selge til eksisterende kunder enn til nye kunder.
En gammel tommelfingerregel sier at det koster 5 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å holde på en eksisterende. Dette er selvfølgelig et grovt estimat og vil alltid avhenge av hva din gjennomsnittlige CLV(Customer Lifetime Value)er, og hva det vanligvis koster deg å få en ny kunde inn i butikken.
Når det er sagt, er det noe i det. Totalt sett er det mer kostbart å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende. I tillegg er det gjennomsnittlige kjøpsbeløpet høyere hos en eksisterende kunde enn hos en ny.
Statistikk viser at tilbakevendende kunder vanligvis handler mer og for et høyere beløp enn nye kunder(HubSpot), og ifølge Semrush er det 60-70 % sjanse for å selge produktet ditt til en eksisterende kunde, mens dette tallet bare er 5-20 % for nye kunder.
Dette er fordi eksisterende kunder allerede kjenner til bedriften og produktet eller tjenesten din, og du trenger derfor ikke å overbevise dem om verdien av et kjøp. De vet det allerede, men det gjør ikke nødvendigvis den nye kunden. De tester kanskje fortsatt markedet.
Kampanjer, rabatter og salg kan være gode motivasjonsfaktorer når det gjelder å tiltrekke seg nye kunder - eller til og med få tidligere kunder til å handle hos deg igjen. Men gode tilbud skaper ikke nødvendigvis lojale kunder.
Problemet er at konkurrentene dine kan gjøre akkurat det samme - og hvis konkurrentens tilbud er 5 % bedre (billigere) enn ditt, hvorfor skal kunden da velge ditt selskap fremfor deres?
Det er nettopp dette spørsmålet du må kunne svare på hvis du ønsker å bygge opp en gruppe lojale kunder som alltid vil velge din virksomhet fremfor konkurrentens.
Kundelojalitet er i stor grad følelsesbasert
Et viktig poeng er at kundelojalitet i stor grad er følelsesbasert. Lojalitet handler om at kunden skal ha kontinuerlige positive opplevelser med merkevaren din.
Salesforce-studien The state of the Connected Consumer viste at 71 % av forbrukere over hele verden byttet merkevare minst én gang mellom 2020 og 2021. Ifølge den siste PwC Customer Loyalty Survey 2022 er den viktigste grunnen til at forbrukere har forlatt en merkevare, at de har hatt en dårlig opplevelse med produktet eller tjenesten. Den nest vanligste årsaken er dårlig kundeservice.
Statistikk som dette understreker hvor viktig det er at kundene får positive opplevelser i hele møtet med virksomheten din. Det er de gjentatte positive opplevelsene med alt fra produkter til kundeservice som til syvende og sist skaper lojale kunder.
Hva gjør en kunde til en lojal kunde?
En fornøyd kunde har hatt en god opplevelse med bedriften din og produktet eller tjenesten din. En fornøyd kunde kan til og med identifisere seg med bedriftens merkevare. Det som skiller en fornøyd kunde fra en lojal kunde, er at den lojale kunden kommer tilbake og handler hos deg igjen og igjen - og gjerne anbefaler bedriften din til venner og bekjente.
Hvorvidt en kunde er og forblir lojal mot organisasjonen din, avhenger i stor grad av om du kan oppfylle kundens behov og forventninger. Dette gjelder forventninger til merkevaren og bedriftens verdier, selve produktet eller tjenesten og, selvfølgelig, hele kjøpsopplevelsen.
Hvis kunden opplever at kommunikasjonen, produktet og opplevelsen av å handle hos deg overgår deres opprinnelige forventninger, er du på god vei til å få en lojal kunde. Men hvis du ikke lever opp til forventningene, er det en risiko for at kunden ikke kommer tilbake og kjøper fra deg igjen. Ikke engang hvis du har et godt tilbud.
Derfor er det selvsagt viktig at du jobber med kundelojaliteten din, ettersom den kan ha stor innvirkning på bedriftens bunnlinje. På samme måte som en fornøyd og lojal kunde gjerne anbefaler bedriften din til andre, kan en misfornøyd kunde sørge for at venner og familie ikke handler hos deg. Dette påvirker naturligvis muligheten til å tiltrekke seg nye kunder og øke salget.
Konklusjonen er altså at fokus på kundelojalitet ikke bare øker salget hos eksisterende og lojale kunder. Det bidrar også til å gi virksomheten din et positivt omdømme og tiltrekker seg nye potensielle kunder.
Hvordan kan SMS øke lojaliteten til kundene dine?
Lojale kunder er ikke noe man får over natten. Det er en vanskelig disiplin å jobbe med, fordi det ikke finnes noen enkel vei til kundelojalitet. I stedet er det noe virksomheten din må gjøre seg fortjent til over tid.
Hvis du ønsker å jobbe aktivt for å få en større lojal kundebase, er SMS-meldinger din beste venn. SMS er en direkte kanal som lar deg komme i kontakt med kundene dine på den mest personlige måten.
Tror du at kundene dine aldri vil gi deg telefonnummeret sitt? La oss derfor rette opp den misforståelsen.
En undersøkelse blant 2000 amerikanske forbrukere fra Text Talk viste at 91 % av respondentene var interessert i å registrere seg for SMS-markedsføring i 2021.
Hvis du bruker kanalen riktig, kan du sørge for at kundene dine ikke engang vurderer å se på konkurrentens katalog - de vil bare handle hos deg.
Det finnes flere ulike måter du kan jobbe på for å øke lojaliteten blant kundene dine. Noen av områdene du kan jobbe med, er
- Den gode kundeservicen.
- Et personlig forhold til og kommunikasjon med kundene.
- Et generelt positivt omdømme.
- Belønning via personlige tilbud og arrangementer.
- Åpne opp for dialog og tilbakemeldinger.
- Et attraktivt lojalitetsprogram.
Alt dette er noe du kan bygge inn i SMS-strategien din. Nedenfor utdyper vi hvordan du kan jobbe med hvert enkelt element.
Den gode kundeservicen
En av de viktigste måtene å øke sjansen for å få lojale kunder på, er å tilby god kundeservice. Tidligere hadde mange bedrifter et personlig forhold til kundene sine, men dette er sjelden tilfelle i dag. Mange nettbaserte virksomheter har ingen direkte eller personlig kontakt med kundene sine - med mindre kunden har behov for kundeservice.
Kundeservice er et av de områdene i virksomheten som har mest direkte kontakt med kunden. Det er også her kunden kan danne seg et positivt eller negativt inntrykk av bedriften din, avhengig av hvordan kontakten går.
God kundeservice handler om å lytte til og forstå kundens problem - og deretter løse det etter beste evne. Det handler også om å holde det du lover kundene dine. Ikke gi løfter du ikke kan holde. Dette kan bare føre til skuffelse.
I tillegg må du behandle alle kunder med forståelse og respekt, enten det dreier seg om en positiv eller negativ henvendelse. De beste kundeservicemedarbeiderne er i stand til å snu en negativ henvendelse til en fornøyd kunde. Ikke nødvendigvis fordi problemet er 100 % løsbart, men fordi de lytter og prøver.
Til slutt er det også viktig å gjøre det enkelt for kunden å komme i kontakt med bedriften din. Gjør det klart hvor de kan kontakte deg, og hvor lang svartid de kan forvente. Hvis kundene dine for eksempel kan skrive til deg via SMS, spiller det ingen rolle om du glemmer å svare på meldingene deres.
Sett opp et autosvar med en forventet tidsramme, slik at kundene vet at de vil høre fra deg neste morgen, mandag eller om en time - avhengig av ressursene dine.
Det har også blitt stadig mer populært å bruke automatiserte chatboter, og det kan være svært fornuftig. Vær imidlertid klar over at ifølge PwC er menneskelig interaksjon et av de områdene som har størst innvirkning på kundenes lojalitet til merkevarer.
Et personlig forhold til og kommunikasjon med kundene
Hvis du vil ha lojale kunder, må du bygge et forhold til dem. I en fysisk butikk foregår en stor del av dette møtet mellom kunder og butikkansatte. Dette møtet er selvfølgelig annerledes hvis du driver en nettbasert virksomhet.
Felles for begge typer virksomheter (fysiske og nettbaserte) er at måten du kommuniserer med kunden på fra start til slutt, bidrar til å skape en personlig relasjon og tillit mellom virksomheten og kunden.
Først og fremst er det viktig å kjenne bedriftens tone of voice - hvordan kommuniserer du med kundene dine, og hvorfor? For det andre er det viktig at måten du kommuniserer på, er den samme på alle plattformer. Kundene dine skal få det samme (positive) inntrykket av virksomheten din enten de ser deg i en butikk, på et banner, i sosiale medier eller andre steder.
Det gode omdømmet
Når forbrukerne er ute og undersøker ulike selskaper, ser de ikke lenger bare på produktkvalitet og pris. En stor del av forbrukernes produktvalg handler i dag om verdier.
Folk handler i økende grad etter verdier og følelser. Akkurat det samme som kundelojalitet i stor grad er basert på.
Derfor blir alt fra leverandørkjeder til medarbeidertilfredshet og kjønnskvotering gransket når man legger produkter i handlekurven i dag. Derfor er det også viktig at du sørger for at ting fungerer internt i organisasjonen din. Hvis du ikke får til disse elementene, risikerer du å bli straffet av forbrukerne. Selv om produktet ditt har den høyeste kvaliteten eller den laveste prisen.
Personlige VIP-tilbud og arrangementer
De fleste liker å føle at de er spesielle. Dette gjelder også for kundene dine. En måte å konvertere en glad og fornøyd kunde til en lojal kunde på, er derfor å sende dem spesielle VIP-tilbud eller invitere dem til arrangementer som kun er for de mest lojale kundene i bedriften.
En lojal kunde blir ikke automatisk lojal, og forblir ikke nødvendigvis lojal for alltid. Derfor må du vise dem at du setter pris på lojaliteten deres. Når kunden får et tilbud som ikke er tilgjengelig for alle, føler de seg sett av selskapet. Spesielt hvis du også klarer å personalisere det unike tilbudet. Til det trenger du data.
Er det et bestemt produkt som kunden alltid kjøper? Deretter tilbyr du dem en unik rabattkode på dette produktet. Hvis de har vist interesse for en bestemt kategori, bør tilbudet ditt selvfølgelig høre til i den kategorien. Jo mer relevant tilbudet ditt er for den enkelte kunde, desto mer vil de føle seg forstått og desto mer vil de verdsette tilbudet ditt.
Dialog og tilbakemeldinger
Når du får en ny kunde inn i butikken, er det lurt å stille dem noen spørsmål, enten via en lenke til et kort spørreskjema eller ved å be dem om å vurdere opplevelsen sin. Du kan også la kundene stille deg spørsmål direkte via SMS eller be dem om å utdype sine preferanser for kommunikasjon og tilbud osv.
Når du åpner opp for dialog og tilbakemeldinger, blir du mye bedre kjent med kunden din. Denne kunnskapen er viktig for å sikre at kundene dine mottar mer personaliserte og relevante meldinger og tilbud fra deg i fremtiden. Det bidrar også til å bygge en relasjon mellom deg og kunden fra starten av, og denne relasjonen bør danne grunnlaget for fremtidig lojalitet og tillit.
Du kan med fordel jobbe med SMS-automatisering - for eksempel en velkomstflyt - der du ønsker kundene dine velkommen og ber dem svare på spørreskjemaet du har utarbeidet for nye kunder.
Lojalitets- og henvisningsprogrammer
Ifølge Salesforce vil 56 % av verdens forbrukere innen 2022 være mer tilbøyelige til å kjøpe fra selskaper som har en eller annen form for lojalitetsprogram.
Dette er i seg selv positivt for dem som enten har eller skal begynne å jobbe med et lojalitetsprogram i sin bedrift. Hvis du har - eller drømmer om å ha - et lojalitetsprogram, er det noen fallgruver du bør være oppmerksom på hvis du vil lykkes med å skape et positivt lojalitetsprogram som resulterer i lojale kunder.
Gjennomsnittsforbrukeren er medlem av 4,3 lojalitetsprogrammer, men 2/3 av forbrukerne bruker lojalitetsprogrammene sine bare én gang i kvartalet eller sjeldnere. De viktigste årsakene til dette er at det rett og slett er for vanskelig å forstå hvilke fordeler programmet tilbyr, og hvordan man kan løse dem inn.
Et lojalitetsprogram på SMS er et godt alternativ av flere grunner. For det første fordi det er en så direkte kanal med ekstremt høye åpningsrater. Også fordi alle forstår hvordan man mottar, leser og sender en SMS-melding.
Hvis du vil prøve deg på verving, f.eks. i form av et verveprogram som i eksemplet ovenfor, er det viktig å holde oversikt over hvilke potensielle kunder som kommer inn via verving - og selvfølgelig hvilke kunder som skal belønnes for vervingen.
Den beste løsningen er i mange tilfeller å finne en programvare for verving som kan holde denne oversikten for deg. Heldigvis finnes det en rekke av dem, for eksempel:
De fleste programvarene for henvisningsmarkedsføring kan også integreres med SMS-markedsføringsprogramvaren og CRM-systemet ditt for å få enda bedre oversikt.
Flere av programmene har også gratis prøveperioder, slik at du kan teste systemet før du investerer. Noen av dem tilbyr til og med en gratis basisbruker, noe som i mange tilfeller vil være nok til å begynne med.
Hvis du ikke ønsker å investere i programvare for verving, er det også mulig å bruke en mer manuell tilnærming. Vi anbefaler imidlertid bare dette hvis kampanjen din er begrenset til en liten håndfull lojale kunder.
I så fall kan du opprette en unik lenke for hver av de mest lojale brukerne dine, som de kan dele med vennene sine. Hver gang du mottar en ny bruker/kunde via en av disse unike lenkene, kan du manuelt sørge for at kunden som har vervet deg, får belønningen sin.
Et annet alternativ er å opprette en landingsside som de lojale kundene dine kan dele med vennene sine. På denne landingssiden bør nye kunder skrive hvem de ble henvist fra. Du kan bruke denne informasjonen til å sende en gave manuelt til den lojale kunden.
De to eksemplene ovenfor krever imidlertid mye mer manuelt arbeid fra deg enn henvisningsprogramvare vil gjøre. Avhengig av omfanget av vervekampanjen din, kan det derfor lønne seg å se nærmere på verveprogramvare.
Ikke glem dine tidligere (tapte) kunder - slik får du dem tilbake med SMS
For å skape en sunn virksomhet har vi nå slått fast at det er viktig å fokusere både på å tiltrekke seg nye kunder, men også på å ta vare på eksisterende kunder og (forhåpentligvis) gjøre dem til lojale kunder.
Det er imidlertid et segment til som også er verdt å nevne i denne sammenhengen. Dette er de tidligere kundene som ikke lenger handler hos deg. Gruppen av tidligere, nå tapte kunder er et segment som det også er verdt å fokusere energien på. Derfor vil vi kort gå gjennom hvordan du kan innlemme dette segmentet i SMS-strategien din.
Slik identifiserer du inaktive kunder
Inaktive kunder er, som ordet antyder, tidligere kunder som ikke lenger samhandler med virksomheten din. Det betyr for eksempel at de har sluttet å lese e-postene dine, at de ikke lenger besøker nettstedet ditt, og at de ikke har handlet på veldig lenge.
La oss si at kundene dine kjøper nye produkter fra deg hver tredje måned i gjennomsnitt. Samtidig sender du 2-3 SMS-meldinger per måned. Hvis en tidligere kunde ikke har foretatt et kjøp på et år og ikke har interagert med de siste åtte meldingene dine eller besøkt nettstedet ditt den siste måneden, kan du gå ut fra at denne kunden er tapt - inntil videre.
Vinn tilbake tapte kunder med en velorganisert SMS-kampanje
Når du har identifisert de inaktive kundene dine, er det på tide å prøve å vinne dem tilbake til virksomheten din. SMS er en ideell plattform for dette formålet, blant annet fordi SMS er en personlig, direkte og pålitelig kanal.
Det finnes flere måter du kan prøve å lokke tidligere kunder tilbake i folden på. En klassisk tilnærming er å tilby dem en rabattkode. Det fungerer noen ganger, men det er også litt generisk. I hvert fall hvis koden ikke er unik for den enkelte kunde.
Du kan også lage en spennende SMS-konkurranse og invitere de inaktive brukerne dine til å delta - husk at en flott premie vanligvis er det beste insentivet for å delta. Du kan også ta det et skritt videre og invitere tidligere inaktive kunder til et spesielt VIP-arrangement med goodiebags, spesialtilbud eller kanskje en spennende personlighet, avhengig av hva som er relevant for bedriftens produkt.
Når du først har fått en inaktiv kunde til å svare eller handle igjen, er sjansene for å gjøre dem til lojale kunder på lang sikt også mye større. Du har minnet dem på hvorfor det er verdt å gjøre forretninger med bedriften din.
Sammendrag: Slik vinner du kundenes lojalitet
Som det gamle ordtaket sier, er det aldri en god idé å legge alle eggene i én kurv. Derfor er det også viktig å ta opp igjen poenget vårt om å dele ressursene og fokuset mellom å finne nye kunder, beholde eksisterende kunder og reaktivere tidligere (inaktive) kunder.
Vi sa ikke at det er enkelt å skape en solid og lojal kundebase. Men det er heller ikke umulig. Forhåpentligvis har du nå en god idé om hva du kan gjøre i virksomheten din for å sikre kundenes lojalitet fremover.
Nyt arbeidet ditt.
